Что такое CRM-система: виды, задачи, сервисы

Если вы рассматриваете возможность использования CRM-системы для своих маркетинговых целей, вы можете игнорировать сложные воронки или встроенные вызовы. Вместо этого сосредоточьтесь на подробности статистики взаимодействия с клиентами и надежности инструментов автоматизации маркетинговых процессов. В марте 2011 года DSS Consulting выпустила четвёртое по счёту обновление исследования «Аналитический обзор российского рынка CRM-систем по итогам 2010 года». В обзоре представлено 20 систем класса CRM и было рассмотрено более 930 проектов внедрения. Количество компаний – системных интеграторов составило 143 для всего периода.

На рынке есть множество CRM-систем, которые предоставляют перечисленные возможности. Pipedrive позволяет настраивать воронки в соответствии с вашим циклом продаж. На скриншоте показан способ организации такого процесса на основании взаимодействия отдела продаж с потенциальным клиентом.

Однако больше всего от применения CRM-системы выигрывают команды маркетинга и обслуживания клиентов. Этот инструмент позволяет планировать публикации, анализировать SMM деятельность, быстро реагировать на запросы пользователей, отслеживать репутацию бренда и многое другое. Мы выбрали три CRM-системы, которые помогут управлять социальными сетями и увеличить количество лидов. CRM-система помогает контролировать заказы, вести учет клиентов, отслеживать статистику и эффективность работы менеджеров. Есть мобильное приложение, что позволяет работать даже на ходу. Как видите, в этой вкладке можно отслеживать доходы, количество обработанных заказов, средний чек, сумму upsell и другие данные.

Нередко случается, что менеджеры сами захламляют клиентскую базу в CRM. Получается, что база есть, но она не корректная, неактуальная, и с ней попросту невозможно работать. Нужен специалист по CRM-системам, который будет следить за порядком в программе. Он организует опросы среди клиентов, чтобы выяснить, насколько они удовлетворены сервисом, могут ли они рекомендовать компанию, готовы ли оставить позитивный отзыв. В том случае, если CRM-менеджер выявляет “косяки”, он прорабатывает стратегию по их корректировке. Ее используют такие крупные бренды, как Азбука Вкуса, Ростелеком, Альфа-Банк, Первый канал.

Какими знаниями, навыками и качествами должен обладать CRM-специалист

Например, в программе отчеты представлены в виде наглядных графиков и диаграмм, которые сопровождаются детальными цифрами. И здесь уже стоит разбираться в причинах и принимать кадровые решения. Этот отчет показывает процент выигранных и проигранных сделок.

Российский рынок CRM можно грубо разделить на 2 части – это сегмент крупных заказчиков, среди которых востребованы тяжеловесные иностранные решения, и сегмент СМБ, где в приоритете отечественные продукты. Однако просто собрать данные в единый профиль уже недостаточно. Мы знаем, чего клиент хочет сегодня, но что ему понадобится завтра?

Лидеры рынка

Важно понимать, что попасть в топ — не цель, а шаг на пути к цели. Дальнейший успех приложения будет зависеть от действий реальных пользователей. В отличие от органического, увеличить трафик мотивированных пользователей довольно просто.

• В статье расскажем, на что обратить внимание при выборе CRM и сравним 10 лучших сервисов.
• И здесь уже стоит разбираться в причинах и принимать кадровые решения.
• Планирование стратегии развития предприятия должно основываться на точных данных.
• По итогам 2016 года лидером Топ-10 российского рынка CRM стала компания AT Consulting.
• Внутри Roistat есть конкретный раздел, который так и называется, «Медиаплан».

Напротив, растет число проектов в среднем и малом бизнесе, в торговле и телекоме, на транспорте и в других отраслях, что свидетельствует, скорее, об изменении вектора на рынке, о его дозревании. Некоторые участники опроса прогнозируют стабильность рынка. К примеру, Светлана Гудкова, директор по развитию департамента CRM, GMCS, отмечает, что в непростом 2015 году стоит ожидать если не роста, то, по крайней мере, стабильности на рынке внедрения CRM-систем. По итогам 2014 года большинство системных интеграторов, предоставивших данные TAdviser, показали положительную динамику выручки, в среднем +26% по 12 компаниям. Лидером по доходам от CRM-проектов стала компаний «Техносерв Консалтинг» (1,666 млрд руб.).

Причем такие решения интересны любым компаниям – от малого бизнеса до крупных холдингов. Потенциал рынка – большой, что подтверждается различными исследованиями. В Odyssey Consulting Group (ранее Columbus East) считают, что CRM переходит к новой концепции – сбор абсолютно всех данных о клиенте.

Вы видите распределение сделок по ответственным менеджерам, кто как отработал и какого результата добился. А, значит, можно понять эффективность продавца и при необходимости – скорректировать ошибки и слабые места в их работе. Получение информации о динамике и активности звонков позволяет определить время максимальной вовлеченности клиентов. Это помогает оптимально распределить нагрузку на менеджеров, чтобы свести риск упущенных звонков к минимуму. Аналитика CRM-системы – это полезный инструмент в руках менеджеров и руководителей различных отделов.

Мы скорее всего сможем увидеть новый виток и новые формы коммуникации с потребителями в социальных сетях и цифровых платформах. Все это потребует переосмысления и быстрой реакции бизнеса на новые запросы рынка и покупателей, – уверена эксперт GMCS. Аурика Савчук, директор департамента решений управления взаимодействием GMCS, напротив, в 2021 году фиксирует значительный рост интереса к платформе Microsoft Dynamics 365. Автоматизация на базе современных low-code платформ способна помочь быстро перестроить процессы в соответствии с теми задачами, которые необходимо решить компании на данном этапе, – поясняет он. Вместе с тем, даже в условиях неопределенности сохраняется запрос на цифровизацию компаний различной отраслевой принадлежности и в том числе на замену устаревших CRM-систем. По его словам, на протяжении 2022 года к услугам НОРБИТ часто прибегали действующие клиенты с запросом на развитие установленных у них решений.

Здесь можно отслеживать динамику сделок и видеть, как распределяются суммы покупок по времени. Таким образом, вы можете не только контролировать процент совершения повторных продаж, но и делать сравнительный анализ выбранного периода времени с аналогичным в прошлом. Единственный случай, когда система не потребуется — у вас очень мало заявок, и они идут на крупные суммы. Например, такое возможно, если вы продаёте дорогие станки, каждый из которых стоит несколько миллионов. Но даже в этой ситуации, если вы планируете масштабирование бизнеса, лучше заранее озаботиться вопросами аналитики и установить Roistat.

При этом, как отмечают в компании, сегодня нет готовых решений для реализации сценариев взаимодействия с клиентами – нужно собирать «конструктор» из разных систем. Также при выборе программного решения на рынке важно учитывать сложность обучения нового персонала работе с CRM. Для этого полезна поддержка базы знаний в программе, а также внутренние чаты для сотрудников и возможность управления задачами другого сотрудника. Для удобной работы с документами во многих облачных CRM предусмотрено облачное хранилище, обеспечивающее удобный доступ к файлам из любой точки мира. Инструментарий системы позволяет обрабатывать файлы во внутреннем редакторе и быстро создавать новые документы, заполняя шаблоны данными из пользовательских полей в CRM-карточках. Это исключает необходимость скачивания файлов на локальное устройство, что экономит время сотрудников и повышает общую безопасность в компании, а также оптимизирует делопроизводство.

Людям психологически тяжело в такие периоды решаться на существенные инвестиции, потому что уровень нестабильности очень большой, что вынуждает откладывать проекты, уменьшать инвестиции. Кроме того, в 2022 году на российский рынок CRM продолжат оказывать воздействие развитие маркетплейсов, роботизация и дальнейшая передача рутинных аналитика crm функций от человека роботу, а также развитие мобильных технологий. Начался ряд крупных CRM-проектов по переводу на последнюю версию платформы решений 8-10 летней давности, которые обсуждались в последние 2 года, – отмечает она. В компании Elma замечают появление на рынке всё большего количества базовых и отраслевых CRM-систем.

Сервис позволяет вести отчетность, просматривать истории взаимодействия с лидами, управлять заказами, формировать базу клиентов и так далее. В сервисе есть виртуальный консультант, созданный на базе искусственного интеллекта, который рекомендует способы автоматизации процессов для повышения эффективности работы. Более того, на основании вашего поведения, он дает подсказки о том, как повысить результативность продаж.